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  “五星级”服务的具体实施(YC)           
“五星级”服务的具体实施(YC)
文章来源:不详 更新时间:2008-4-7 0:39:40 本站:学友堂  网址:www.3i3i.cn
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我在上一篇文章中提到现今的电子商务时代,吸引客户的除了品质,品牌以外,还有就是服务。对服务进行了类似酒店一样的量化标准,即“五星级”服务。而如何具体的去实施呢?以下做个简要说明:
(一) 服务的态度
服务的态度重点在于直接接触客户的工作人员的语气,语速,心情。那么在人员上岗之前,公司应该着重培训这几点。在星级酒店,服务人员要求是微笑服务。然而大多时候我们都是在网络上,或者电话中与客户交流,如何让客户感觉到我们的微笑呢?语气。用语气可以营造一个轻松愉快的谈话环境,在交流过程中,可以让客户感受到舒心,你的诚意,甚至可以让他意想到你现在的表情。那么用语速营造了好的环境以后,我们就应该用控制语速来控制谈话的节奏,以便让客户清楚的了解你所述说的重点,并对你说的内容清晰明了。工作人员经过培训上岗后,还能对服务的态度造成影响的就是个人的心情。因为人毕竟是感性的,有些时候难免会控制不了自己的情绪。那么把这种情绪带入服务当中,就会带来很不好的影响。在这个时候,第一是教导员工如何调节,第二是在情绪比较难以控制的时候,让其他人来暂时代替。以客户为中心,多听客户的叙说,然后针对问题给予回答解决。
(二) 服务的广度
服务的广度重点有两点:一.工作人员的培训,首先要让工作人员对购买的整个流程了解清楚,并对每一项都能做细致的解析。二.在企业的网站上,要详细的写明购买流程的每一个步骤(如:如何选择商品,如何下订单,如何选择货运方式,如何付款,如何查询订单,如何退订单等),要求做到简单清晰,始终想着方便客户的操作和使用。
(三) 服务的深度
在公司开发出某产品的升级产品后,及时告知客户该消息,这既是对公司产品的一种宣传,也是给客户惊喜的一种服务。另外可以针对部分客户的实际使用需求,专门为一部分客户设计特殊的升级服务。考虑到成本的原因,当然是数量比较大的一部分客户。如果单个客户有特殊要求,如果技术上很容易解决的,不用花很大精力的,也可以那么做。但是花费时间多,技术上也比较难的话,可以给客户推荐其他的,符合其要求的产品。满足客户的要求,就是满足企业发展的要求。
(四) 服务的持久度
建立起客户数据库了,那么就制定回访计划。一个企业基本上的客户都是非常多的,如果每个客户都回访不现实的话,就有针对性的回访。比如哪个时间段访问哪些产品的客户,在这些客户中,哪些是对行业非常清楚的,哪些是新手。这两部分人都应该要回访到。然后就是地一次回访后,第二次要在什么时间回访。我们需要从中了解客户对我们产品的意见,对我们服务的意见,对个人的意见。因为一般企业会把客户分成几部分,交给专人负责,所以那些人就会和客户之间非常的熟悉,久而久之,相互之间也会建立很好的关系。把服务做到象对待家人一样的细致和长久。
(五) 服务的透明度。
现在企业为了发展的策略,将客户分为重点客户,一般客户和单个客户,这也无可厚非。但是应该做到将所有的服务公开化。比如阿里巴巴,清楚告述每一个人,免费会员有什么服务,诚信通会员有什么服务。虽然应该一视同仁,但是现在想要享受服务,那么就会有相应的付出。我们要做到的服务透明,就是把不同的服务清楚的告知客户,以及怎么样可以享受到这些服务。
做到以市场为中心,以满足客户需求为原则,以做大做广做深为目标,那么即使在“枪林弹雨”的“红海”战役中,我们一样可以获得最终的胜利。

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